Hace unos meses, estaba en una ciudad nueva y tenía hambre. Enseguida, saqué mi teléfono y busqué «best tacos near me». El primer lugar tenía 4.8 estrellas en Google con cientos de reseñas, así que, sin pensarlo dos veces, fui directo allá. La realidad: tacos fríos, carne seca y una atención que dejaba mucho que desear. ¡Pero cómo podía ser si las opiniones lo pintaban como el paraíso de los tacos! Fue ahí cuando me pregunté: «¿Son realmente útiles las reviews o son puro marketing disfrazado?».
¿Cómo ayudan las reseñas a los clientes?
Las reseñas en plataformas como Google y TripAdvisor pueden ser un salvavidas cuando quieres descubrir un buen lugar. Aquí algunas razones por las que creo que nos benefician:
- Evitan sorpresas desagradables: Leer experiencias de otros nos da una idea de la calidad del servicio y de la comida.
- Permiten comparar opciones: Si uno duda entre dos restaurantes, una rápida revisión de comentarios puede ayudar a decidir.
- Muestran fotos reales: A diferencia de las fotos profesionales que usan los negocios, los clientes suben fotos sin filtros que muestran la realidad.
Pero, ojo, también hay que leer entre líneas, porque no todo lo que brilla es oro.
Según un estudio de la Universidad de Cornell, los consumidores confían más en reseñas detalladas y con un tono natural que en aquellas que parecen genéricas o demasiado positivas.
«La clave es buscar consistencia en los comentarios».
Esto es lo que aconseja el profesor Chekitan Dev, experto en marketing de hospitalidad, en una entrevista con The New York Times.
¿Las reseñas ayudan o perjudican a los restaurantes?
Para los dueños de restaurantes, Google y TripAdvisor pueden ser un arma de doble filo. Unas buenas reseñas pueden llevar hordas de clientes, pero unas malas pueden espantar a cualquiera.
- Publicidad gratuita: Un restaurante con muchas reseñas positivas puede atraer clientes sin gastar en anuncios.
- Feedback directo: Si los clientes mencionan lo que les gusta y lo que no, los negocios pueden mejorar.
- Alza en los rankings: Google prioriza los lugares con mejores valoraciones, lo que significa más visibilidad.
Pero también hay un lado oscuro:
- Las reseñas falsas: Algunos negocios compran reseñas positivas para inflar su reputación, y otros pueden recibir reviews negativas de la competencia.
- El «poder» de los clientes: A veces, una sola mala reseña exagerada puede afectar la reputación de un lugar.
- El sesgo del descontento: La gente suele dejar más reseñas cuando está enojada que cuando está satisfecha, creando un desequilibrio.
La chef y empresaria española María José San Román, en una entrevista con El País, advierte sobre la importancia de responder a las críticas con profesionalismo:
«Un mal comentario puede hacer daño, pero si sabes gestionarlo bien, también puedes convertirlo en una oportunidad para mejorar y conectar con los clientes».
¿Entonces, cómo usar las reseñas?
Si eres cliente, no te dejes llevar solo por la cantidad de estrellas. Lee los comentarios, revisa las fotos y compara opiniones en distintas plataformas. ¡Y si un lugar te encanta o te decepciona, deja tu propia reseña para ayudar a otros!
Si eres dueño de un restaurante, responde a las reseñas (buenas y malas) con profesionalismo. Usa el feedback para mejorar y nunca, nunca compres reseñas falsas. La auténtica calidad siempre hablará por sí misma.
Según el analista de consumo Mike Blumenthal, citado en Forbes:
«Las reseñas online no solo afectan la reputación de un negocio, sino que también influyen en su posicionamiento en motores de búsqueda. Un buen manejo de la reputación online puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso».
Guía, no verdad absoluta
Está claro que Google y TripAdvisor son herramientas útiles, pero no infalibles. Creo que la mejor estrategia es combinar la información de las reseñas con recomendaciones de amigos y, sobre todo, tu propia experiencia. Porque al final del día, la única opinión que realmente importa es la tuya.